La Fabrique

Conseil et enseignant formateur en agencement et décoration d'intérieur à La Fabrique, école des métiers de la mode et de la décoration, Roberto Drapron estime, exemples à l’appui, que les discours technocratiques et chartes de vente des enseignes nationales uniformisent les échanges avec tous les clients, alors qu’il faut les personnaliser. 

Culture Cuisine : Fin septembre, vous êtes intervenu à Paris à une table ronde de réflexion sur l’évolution des vendeurs de cuisine et de l’exercice de leur métier au regard des besoins et réflexes consuméristes actuels. Quel constat dressez-vous ?

Roberto Drapron : « Avant tout, les consommateurs manifestent une volonté plus affirmée de comprendre les divers marchés des biens d’équipement du foyer. Certains vont être particulièrement attentifs aux produits et aux services qu’ils doivent acheter, d’autres vont vouloir comprendre ce qui justifie les prix proposés et surtout leurs différences au regard des qualités présentées. Ce dernier point est sans doute l’évolution la plus remarquable de ces dernières années, car elle entraine une nécessaire remise en question du dôle des vendeurs, c’est-à-dire de leur approche client et des méthodes de vente.

Dans le même temps en effet, le nombre d’informations disponibles s’est énormément accru avec la diversification des enseignes et, plus encore, avec l’utilisation désormais incontournable d’Internet, dont votre site d’informations est d’ailleurs un exemple probant dans la filière professionnelle. Pour se distinguer, certains acteurs ont alors privilégié les discours de séduction publicitaire simpliste destinés à marquer les esprits, mais qui ne sont pas conformes à la réalité du marché de la cuisine. Ainsi, les grandes enseignes généralistes de l’habitat ou les GSB, en présentant un ensemble linéaire à 600 €, ou les enseignes nationales de marques de cuisine, en annonçant un plan type de 4 par 3 mètres à 5000 €, diffusent un message qui participe à la confusion des esprits chez les consommateurs, concernant le budget qu’ils doivent consacrer à l’achat d’une cuisine équipée. De fait, ces acteurs de l’habitat vendent un positionnement d’enseigne au travers d’un discours technocratique, reposant sur une catégorisation des clients et des modèles de cuisine leur correspondant d’emblée, sans tenir compte des besoins très variés de chaque consommateur. Or, à vouloir uniformiser le marché et les méthodes de vente comme si on pouvait entrer chaque type de consommateur dans une case figée pour lui imposer telle configuration de cuisine, et en faisant miroiter des tarifs très attractifs qui ne seront pas tenus, on provoque en réalité l’effet inverse d’un gain de temps souhaité dans la démarche commerciale et son aboutissement. Si l’acheteur potentiel de cuisine n’a pas le sentiment que le vendeur étudie spécifiquement ses besoins en cherchant des réponses qui leur soient  particulièrement propres et non dupliquées ou issues d’un manuel de préconisation générale de vente, il sera insatisfait et retardera sa décision d’achat jusqu’à trouver un vendeur considérant devoir adapter son offre au client et non l’inverse. Ceci explique l’allongement des délais qui n’est pas passé de 2 à 6 mois en moyenne, mais qui, selon une étude récente, atteint aujourd’hui près de 18 mois entre la réflexion initiale dans le foyer et la signature du bon de commande. »

 Lire la suite dans Culture Cuisine le Mag...